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2021-05-04 13:01长晟骐达编辑:长晟骐达人气:


过去几个月,康卡斯特给我们带来了一连串的恐怖故事和仇恨。最近,一个订户花了20分钟试图断开康卡斯特服务的录音,促使一些人对康卡斯特的服务和就业做法进行调查。

艾德里安·杰弗里斯(Adrianne Jefferies)在《边缘》(The Verge)杂志上,根据对康卡斯特现任和前任数百次采访,制作了一个名为"康卡斯特忏悔"(Comcast Confessions)的优秀系列员工表示,这些长期存在的客户服务问题并非昙花一现,而是系统性问题以及公司审慎的业务和战略决策的结果(迄今为止,在这里、这里和这里发表的前三篇文章)。我想特别强调这篇文章,它把所有的部分放在一起,展示了收购TWC是如何让事情变得更糟的,大量数据的曝光,提供了一个伟大的研究如何相互冲突的经济激励和困难融合在一起,一个巨大的公司合并创造糟糕的客户服务,尽管康卡斯特高层管理人员坚持不懈的努力,以改善客户服务。但这个博客不是为了好玩而写的产业组织和商业实践。对我来说,目前最热门的问题是:康卡斯特可怕的客户是否真的为FCC阻止康卡斯特与TWC的合并提供了法律依据?

事实上,是的。我的意思不仅仅是在政治上"那么多人讨厌康卡斯特,联邦通信委员会可以指定听证,并在康卡斯特的政治反击中幸存下来。"我的意思是在法律上"联邦通信委员会对此有管辖权,应该指定,作为听证的问题,康卡斯特收购时代华纳有线电视公司的提议是否违背了公众利益而且违反了《通信法》的各项规定"感觉"

是的,我发现客户对TWC的不满程度相当,这会让人认为这应该是一种"非特定于合并"(即,合并前的服务很差劲,合并后的服务很差劲,所以除了客户之外,谁在乎呢?)然而,正如我将在下面详述的那样,知识产权报,康卡斯特普遍存在的问题的独特性质——再加上其他几个因素——使得这是一个罕见(但并非史无前例)的案例,其中问题的性质既有针对合并的,也要接受FCC的审查。

虽然我通常不会建议仅凭这些问题就可以阻止合并,在已经有很多问题的交易中,如何做商标,这又成为一个因素。至少,它会成为一组潜在的普遍行为条件,促使康卡斯特不管联邦通信委员会是否真的指定听证,都要走开,特别是如果有很多消费者写信给联邦通信委员会(暗示,暗示)。

一般来说,糟糕的客户服务不会被纳入反垄断审查,除非它显示了一个具有市场力量的集中市场。也就是说,像康卡斯特这样的公司,如果客户不满意,唯一的办法就是他们有市场力量。在政治方面,许多愤怒的客户参与了政治进程,使得拒绝合并变得更容易(因为人们对你的评价非常非常高),也使得政客们更难支持合并。这些都是有用的,但整个政治与合并审查的互动方式已经相当间接了。我想特别关注的是FCC审查。

康卡斯特客户服务与FCC合并审查有什么关系?

在研究FCC在这个过程中关心什么时,我们需要回答两个问题:1。是否符合联邦通信委员会的法定管辖权;以及2。这个问题是"特定于合并"的,而不是一个普遍的行业性问题,FCC应该通过为每个人制定规则来解决。此外,如果申请人首先提出这个话题是为了公共利益,这就变成了公平的游戏。

康卡斯特在这里遇到了一个罕见的三重奏。康卡斯特的客户服务达到了传说中的糟糕程度,这与它的指数级增长直接相关。康卡斯特恶劣行为的曝光引发了合理的问题,即康卡斯特是否已经变得太大,无法提供可接受的服务水平——这一问题的合并只会进一步恶化,并扩大到康卡斯特的新客户。

FCC法律依据。

那么《通信法》有哪些具体规定在这里执政?我们直接从这一点开始。47 U.S.C.552(b)要求FCC制定"电缆运营商可满足其客户服务要求的标准"。法律要求这些标准"至少包括"(除其他外)管辖"安装"的标准,中断和服务呼叫"和"有线电视运营商和用户之间的通信(包括账单和退款的标准)"(强调部分已添加)。

因此,通信法相当明确和明确地指示FCC关注我们在康卡斯特经常听到的"来自地狱的服务呼叫"。此外,康卡斯特的行为也引起了法规其他条款的关注。《美国法典》第47卷第521节规定,《有线电视法》的目的除其他外,是制定"确保有线电视系统符合当地社区的需求和利益"的标准,我想说的是,业主维权,尽管为安抚愤怒的客户和与竞争对手竞争所做的一些适度努力是好的,但实际上拒绝断开试图切换到另一项服务的客户的连接构成了违反第628节(《美国法典》第47卷第548节)的"不公平"竞争方法。根据不断流行和灵活的第706节(《美国法典》第47卷第1302(a)节),宽带采用也会受到影响。

(来源:长晟骐达)

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